予約システム切替で煩雑な予約受付をシンプルに！得られた3つの導入効果

「小さな心配事でも気軽に相談できる”身近な動物病院”」をモットーに掲げ、2013年から仙台市内の2箇所で「森のいぬねこ病院」を経営している株式会社きずな縁。動物病院では珍しい予約診療を取り入れている森のいぬねこ病院で、調整アポをどのようにご活用いただいているのか院長の西原様と獣医師の山田様にインタビューしました！

動物病院では少数派の予約診療制。クリニックが目指す理想の診療とは

　ー貴院の主な事業内容について教えていただきたいです。
 

西原：当院は、動物病院を主軸としながらドックカフェ、トリミング、ホテルなど犬のための複合的なサービス施設の運営もしています。犬と猫の「現代病の予防」を長年勉強し続ける中で、「先進予防」の重要性を感じ、現在はサプリの監修やコンサルティングにも力を入れています。
 

　ー貴院は、予約診療制をとっていらっしゃいますが何か理由はあるのでしょうか？
 

西原：予約診療制をとることで、1頭1頭と真摯に向き合い、診察のクオリティを上げたいと考えているからです。
 

混雑する動物病院では2〜3時間待つことも多いですが、私は予約された患者様には特別な理由がない限り、予約時間通りに診療したいと考えています。
 

そのためにも、効率よくかつ正確な予約管理が必要となっていました。

Web予約を開始するも、受付フローが更に複雑化した2つの理由

　ー予約診療を重視される貴院で、日程調整の際にどのような課題があったのでしょうか？
 

西原：開院当初は、電話のみの予約で手書きで紙に書き込んでいたのですが、台帳の紛失や空き時間の調整が難しいというスタッフの声から、カレンダーツールを使った予約管理の運用を始めたんです。
 

その後、電話予約が急増し管理しきれなくなったため、3年前から動物病院向けの予約受付システムを導入し、Webと電話、2つの窓口での予約を開始しました。
 

しかし、予約システム導入後も2つの課題が残りました。
 

1. Web予約受付の通知メール受信→カレンダーツール・紙への転記で工数が増加
2.工数が複雑化したことで、誤った日程の予約やダブルブッキングなどミスが多発
 

まず、そのシステムはカレンダーツールと連動していなかったため、予約の通知メールを確認した後、同じ内容をカレンダーに移す作業が発生していました。合わせて、「やはり紙も必要」という結論になり、最終的に3つのツールで運用していたので、電話のみの予約より更に工数が増えスタッフの作業時間を圧迫していました。
 

それに付随して、診療の合間など忙しい中で登録作業を繰り返していたため、誤った日程を転記したり、同じ日に重複して予定を入れたりとミスが多発していました。
 

結局、Web受付予約を導入した後も、受付フローは煩雑なままでスタッフの負担となっていました。
 
 

　ー日程調整に課題を抱えられる中で、他社の日程調整ツールや予約管理システムは比較検討されましたか？
 

西原：情報収集はしていましたが、課題を解決できそうだと思えるシステムはありませんでした。どのシステムも人間の病院に特化した、大規模かつ高額なシステムばかりで当院が求めているものは無かったからです。
 

また、既存のシステムに当院が合わせて運用するのではなく、私たちがやりたいことにアレンジが可能なシステムを探していたのですが、該当するものはありませんでした。
 
 

　ー調整アポに問い合わせをいただいたきっかけは何だったのでしょうか？
 

西原：御社の代表がゲストとして招かれた、DX戦略に関するオンラインセミナーを拝見したことがきっかけです。日程調整ツールを検討していた私は、「調整アポなら今の課題を解決できそう！クリニックの導入事例もあるならその事例を知りたい」と思い、問い合わせをしました。
 

いろいろ調べていく中で、調整アポはコスパがよく、当院のニーズに合わせて機能を自由にカスタマイズできることが分かりました。

スタッフにも好印象！調整アポ導入を決めた要因とは？

　ー調整アポの導入の決め手となったのはどのような点でしょうか？
 

西原：以下の3点から調整アポの導入を決めました。
 

1.獣医師ごとにアカウント作成が可能
2カレンダーツールとの連携
3.営業担当の細やかなフォロー
 

1つ目は、当院では獣医師によって診察時間や休日が変わるので、個別のアカウントを設け獣医師ごとにスケジュール登録をしたいという要望がありました。
 

次に、カレンダーツールとの連携機能です。普段使い慣れているカレンダーを変更するだけで、自動的に調整アポに反映され、予約可能な日程が一目で分かるという点が便利に感じました。
 

最後に、営業担当の方の手厚いサポートです。当院が求めている機能をお伝えすると、スタッフにZoomで細かくレクチャーをしてくださり、導入前に課題が全てクリアになりました。
 

この説明会は、スタッフの反応が非常に良く調整アポ導入の大きな決定要因になりました。これまで新システム導入の際は、「院長の指示だからしょうがない……」という感じでしたが、調整アポに関しては「是非導入しましょう！」と積極的に賛同してくれたので、私も手応えを感じました。
 

山田：現場でも、この煩雑で時間を要するフローを改善したいという強い希望がありました。
 

動物の手当や薬の調合など、複数の業務を抱えながら受付も行うため、既存システムを利用した予約フローではミスが多発し、私達も問題視していたんです。一方で電話予約は患者様のお話をしっかり聞ける反面、拘束される時間が長いため、できるだけ減らしたいという思いもありました。
 

新しいものを受け入れる抵抗はありましたが、導入前に丁寧に説明していただいたことで、難しく見えて実はとても簡単なツールだと分かり、すぐに受け入れられました。
 
 

　ー嬉しいお言葉をありがとうございます。それでは調整アポの具体的な活用方法を教えていただけますでしょうか？
 

山田：調整アポにはWeb予約を担ってもらっています。クリニックのホームページを編集して獣医師ごとに予約ページを作成し、そこから調整アポに自動的にアクセスするようにしています。
 

また、新たに始めた「デンタルチェック」のWeb予約も全て調整アポ経由で受け付けています。こちらは、犬の歯周病対策のために看護師主導で始めたサービスで、電話予約だった場合には受けきれないほど、多くの患者様にお問い合わせをいただいています。
 

新しい取り組みに挑戦し、順調に運用ができているのも調整アポのおかげだと思います。

140分/日の時間削減と人為的ミスが０へ。空いた時間で新しい取り組みに注力

　ー調整アポ導入後の効果を教えていただけますでしょうか？
 

山田：調整アポ導入の効果は主に3点あります。
 

1. 電話予約に要する7〜8分×20件/日＝約140分/日の時間を削減。看護師の負担も軽減
2.3つの面倒な工数→カレンダーへの登録のみになり、人為的ミスが0に
3.効率化で空いた時間に、新しい取り組みへ挑戦
 

まず、電話予約を調整アポを通じたWeb予約にしたことで時間削減に繋がりました。通常、診療・デンタルチェック合わせて約20件/日の問い合わせがあります。
 

仮に全て電話予約だった場合、7〜8分/件はかかるため、少なくとも140分/日は要します。調整アポ導入でその時間が削減され、受付の他に多くの業務を抱えていた看護師の負担が大きく軽減されました。
 

次に予約に関わる工数が大幅に減り、転記ミスやダブルブッキングなど人為的なミスが皆無になりました。カレンダーや紙への転記は難しい作業ではありませんが、電話や診療の合間に作業をすると、どうしても誤りや漏れが生じます。患者様にも迷惑をかけずに予約受付ができるという点でも助かっています。
 

最後に、削減した時間を利用して、看護師が「デンタルチェック」の取り組みができるようになった点です。上述したように、患者様からも好評をいただいており、新しい取り組みの拡大は調整アポ無しでは成し得なかったと思います。
 
 

　ー調整アポを使用してみて便利だと感じられた機能はありますか？
 

山田：予約フォームを自由に編集できる機能が便利です。
 

診察前に確認する項目に合わせてフォームの内容を作成すれば、Web予約時に必要な情報を事前収集できるため、当日の診察がスムーズに行えます。
 

性別や来院歴などはチェックボックスで選択制に、症状などは自由に記述できるテキストボックスにするなどフォーマットを工夫すると、患者様への余計な負担無しに必要な情報が得られ、非常に便利です。
 

誰でも簡単かつ自由にフォーマットをカスタマイズできるので、企業のニーズに合わせた顧客情報管理等にも有効だと思います。

調整アポなら、企業の規模に関わらず高いクオリティの日程調整が可能に

　ー最後に、調整アポ導入を検討されている方に一言お願いします。
 

山田：電話予約では「時間」を、Web予約では「工数」を取られるということが課題でした。しかし調整アポは2つの課題を一度に解決してくれ、診療に専念できる環境を整えてくれました。とても感謝しています。
 

西原：調整アポは獣医師ごとに日程調整ができたり、予約フォーマットがカスタマイズできたりと自由度が高いという点で、それぞれの企業の需要に合わせた使い方が可能です。
 

また他の日程調整ツールだと、説明会や電話・メール相談すらもオプション契約で高額な料金が発生する場合が多いですが、調整アポは営業担当の方の細やかなフォローもあり満足度も高いです。
 

これだけの高い機能を備えたツールがこのコストで利用できるのは他にありません。動物病院のような規模の大きくない形態でも、高額な料金を払わずハイクオリティな日程調整が叶うので、日程調整に課題を抱える企業はぜひ導入を検討してみてはと思います。
 

　ーありがたいお言葉をいただき光栄です。西原様、山田様、本日はありがとうございました！