日程調整ツール「調整アポ」

自分たちにも受診者様にもメリットを提供できる
「予約〜来院受付〜顧客管理」を一気通貫で実現

この記事の要約
  • 「予約〜来院〜顧客管理」まで全て自動化したクリニックに
  • 受付時間中でも会議や外部のPR活動など、医療活動とクリニック運営業務を両立
  • 予約を電話ではなくWEB化した事で、夜間でも受診者様からの予約が受付可能に

 
FMF胎児クリニック東京ベイ幕張は、おなかの赤ちゃんを診察する医療機関として、2021年9月に千葉市に開院したクリニックです。
診察を希望する妊婦の方の予約受付システムとして「調整アポ」をお選びいただきました。今回はどのように調整アポをご活用いただいているのか、インタビューしました!
 

「FMF胎児ドック」をもっと世の中に広めたい

FMF胎児クリニック東京ベイ幕張_導入事例1
 

 ー 貴院がどんなクリニックなのか教えていただきたいです。
 

:一言で言うと「人間ドックの胎児版」です。
お腹の中にいる赤ちゃんを診察して、胎児治療や安全なお産に繋げるというものです。
 

妊娠中の10か月は、人生の中でも最も成長する時期で、途中で病気になる子もいます。妊娠3ヶ月頃にはすっかり人の形をしているので、多くの病気が見つかります。
 

日本以外の多くの先進国では、胎児診療が浸透していて、ほとんどの妊婦さんが胎児ドックを受けることができます。
 

この胎児を診察する医療機関というのが日本にはほとんどなくて、通常は妊婦健診の数分の診察を繰り返すのみで出産を迎えます。生まれてみたら病気があったとビックリすることもあり、悲しいことに命を落としてしまう子もいます。
 

救えるはずだった命を救いたいという一心で、胎児診療の国内浸透を目指して、今回立ち上げたというところです。胎児ドックと一言に言っても、その内容は様々なので、しっかり胎児を見るブランドとして、英国FMFの基準に沿った胎児ドックを「FMF胎児ドック」として実践しています。
 

国内ではまだ珍しい分野なので、近隣だけでなく全国各地から妊婦さんが来院されます
 

FMF胎児クリニック東京ベイ幕張_導入事例クリニック
 

 ー 場所を幕張にされたのには理由があるのでしょうか?
 

:大きく3点あります。
 

  1. 1. 成田空港・羽田空港から直行バスが出ており、全国からのアクセスがいい
  2. 2. 比較的安価に宿泊できる施設が併設されている
  3. 3. 千葉市が国家戦略特区に指定されており、新しい医療に対する規制緩和が期待できる

 

全国各地から妊婦さんがいらっしゃるため、日本全国からのアクセスがいいこと、遠方から来院された際には宿泊ができることを重視しました。
 

アパホテル内にクリニックがあり、成田空港・羽田空港からホテルまで直行バスが出ていて全国からのアクセスが良いです。2,000室以上ある大型ホテル内のクリニックのため、宿泊場所の確保も容易にできます。
 

3点目は、千葉市が国家戦略特区に指定されており、医療に関してもさまざまな規制緩和がされやすい点です。
 

胎児診療に関連する医療機器の多くは国内で承認されておらず、また診療を提供できる人材も少ないため、通常の医療制度の枠組みを越えた柔軟な体制で医療を提供する必要があります。医療特区としての規制緩和を期待して、この幕張を選びました。

少人数で運営する完全予約制のクリニックを目指し、様々なITツールを導入

 ー 貴院はSalesforceをはじめ、様々なITツールを導入されたとお伺いしました。
 

佐野:スタッフ数なども考慮して、自動化できるところは自動化したいと考えておりました。私は元々IT関連の仕事をしており、立ち上げ段階からさまざまなツールの調査や導入検討を進めておりました。
 

一般的にクリニックでは電子カルテやレセコンのような、医療業界特化のシステムで顧客管理を行っていますが、
 

  • 初期導入コストを抑えたい
  • バックオフィスの人数は最小限のため、電話での予約を極力なくしたい
  • 24時間365日予約できるようにしたい
  • 業務を自動化して効率的に運営したい
  • 手入力の工数が発生するため、ヒューマンエラーが生じるリスクがあり非効率
  • 通常のクリニックと違って完全予約制かつ受診者様ごとの診察時間枠が一定

 

という点から、業界特化システム以外の選択肢を検討していました
 
 

:この分野はまだまだ認知度が低く、潜在受診者の数%程度しか受診に繋がっていません。受診したいという方々に情報を届けることや、受診後のフィードバックをもらうため、
 

  • ・どの年齢層にアプローチすべきか
  • ・どの地域にどのようなターゲット層がいるのか
  • ・どういう人がどんなキーワードで検索をしてホームページにくるのか
  • ・受診後の気持ちや出産後のケアにどんな影響があったか

 

などを分析していきたいというニーズがあり、従来の「受診者だけの顧客管理システム」ではなく、SalesforceやPardotといったツールを導入しました。

「予約〜来院〜顧客管理」まで
一気通貫で実現できる唯一のツールだった

FMF胎児クリニック東京ベイ幕張_導入事例2
 

 ー 予約管理システムとして調整アポをお選びいただいた背景はなんでしょうか?
 

佐野「予約〜来院〜顧客管理」まで一気通貫で実現できる唯一のツールだったからです。
 

元々は来院時の受付システム検討の際、私がRECEPTIONISTを知っていたためお問い合わせをさせていただきました。
 

お話を伺う中でご担当者から「調整アポ」をご案内いただき、検討する中で当院のニーズを満たせるサービスだと思ったため、導入をさせていただきました。
 
 

 ー 他社の日程調整ツールや予約管理システムは比較検討されていましたか?
 

佐野:はい。様々なツールを比較検討させていただきました。
 

最初は医療機関向けの予約管理システムなどを検討していましたが、予約時に会員登録が必要であったり、予約登録までに多くのステップが必要であったりと「予約前にユーザーが離脱してしまう」という懸念がありました。
 

実は、他の事業では別の日程調整ツールを利用しているのですが、受付システムと連動しているのが調整アポだけだったということで、セットで導入させていただきました。

受診する方にとって、
いつでも予約しやすいクリニックになった

FMF胎児クリニック東京ベイ幕張_導入事例3
 

 ー 調整アポを導入された結果、どんな効果が得られたと感じますか?
 

佐野1番は時間の有効活用です。一般的なクリニックですと、診察の受付時間中は受付業務などに人員を取られてしまいますが、調整アポやRECEPTIONISTを導入したことで、予約者の来院がわかるため受付時間であっても会議や打ち合わせができています。
 

受診される方の満足度を上げるためのアイデア出しや、外部に向けた啓発活動などに充てられて、業務効率化ができております
 

もう1つ、予約の受付をWEB化できたことも大きいですね。これも一般的なクリニックの場合は電話による予約受付が多いですが、予約を調整アポで受付しているため、電話受付にかかる時間がほとんどありません。また、受診を希望される方が時間に関係なく予約していただくことができています。
 
 

今西:実際に予約状況を確認すると、比較的夜の時間帯に予約されている方が多いですね。妊婦さんとご主人が一緒に来院されるケースも多く、仕事終わりの夜の時間帯に家族の予定を合わせてご予約されていることが考えられます。
 

また、診察内容や受診時期について受診者様からお電話にてお問い合わせをいただくことがありますが、ご予約の手順についてのお問い合わせはこれまで一度もありません。受診される方が不便なくご利用いただける予約システムであると思います
 

:こちら側の予約受付の効率化はもちろんですが、受診者様にとってもいつでも予約ができるという点は嬉しいはずですので、そういった受診者様へのメリットをご提供できている点でも導入した効果を実感しています。
 
 

 ー 貴院ではSalesforce連携もご活用いただいております。どのようにお使いでしょうか?
 

佐野:元々Salesforceにある項目に加えて、カスタムフィールド項目を追加しています。現在の妊娠週数やご希望の診察内容など、当院に特化した項目を予約フォーム内に設けて、予約時にSalesforceに自動反映されるようにしています。
 

:当院ではIP電話を導入してSalesforceと連携しているので、予約時に電話番号を登録してもらえればどの受診者様から電話があったか、といったこともわかるようになっています。
 

佐野予約時に受診者様情報がSalesforceに自動で反映されるのは、非常に助かっています。

従来の予約受付ではなし得ない効率化で、
開院したばかりでも業務効率化を実現

FMF胎児クリニック東京ベイ幕張_導入事例4
 

 ー 最後に、調整アポを検討されている方々に一言いただきたいです。
 

佐野:クリニックや店舗以外にも当てはまることですが、後からツールを導入するとなると大変なことが多いので、立ち上げ時など早い段階でこういったツールを導入しておくと、その後の運用が楽になるのでいいと思います。時間の効率化や人件費の削減などに繋がります。
 
 

:1人の医師としては、予約が入った瞬間にカレンダーやシステムに情報が連携されるのは嬉しいですね。通常のクリニックですと、電話で予約を受付して、人がカルテに反映して、というフローなので多少タイムラグが生まれます。それが全くなく、予約受付や予約管理がスムーズになります。
 

医師が会議などで日中に何か予定が入った際にも、スマホからカレンダーで予定を登録するだけで診察枠を閉じることもできるので、予約受付の管理が非常に楽になっているのが嬉しいですね。
 
 

今西:胎児診療を専門とする医師はまだ国内に少なく、院長の林は医師として診察をしながら、大学での講演活動やNPO活動、執筆活動なども行なっております。
 

そういった診察の予定とそれ以外の予定、その両方を管理してくれるのが調整アポのシステムなので、非常に助かっています。早い段階からこういったツールを導入するメリットは大きいかなと感じています。
 

 ー 皆様からありがたいお言葉をいただき光栄です。本日はありがとうございました!

クライアント名FMF胎児クリニック東京ベイ幕張
業種医療機関
利用部署診察の予約受付
従業員数6名

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